我国零售银行网点销售业务的转型研究——基于中信银行成都分行的案例分析

The transformation of China's retail sales bank branch research - based on the case analysis of citic bank chengdu branch

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学科专业
企业管理  
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西南财经大学   2013年
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论文摘要

随着社会的进步、金融全球化与经济一体化现象越来越凸显,个人金融需求的市场将不断发展和扩大,存贷款业务、结算业务等传统业务的比重将不断减少,理财业务、电子渠道将不断完善。而银行金融市场将呈现国有大型银行、中小股份制银行、城市商业银行以及外资银行多方激烈角逐和紧密合作并存的趋势。随着近年来金融业竞争的日益激烈,银行纷纷寻求新的利润增长源,由此产生各家银行纷纷将未来的可持续发展战略目标定位在大力发展个人金融业务。本文的研究立足于中信银行大力推进网点转型的背景下,首先本文通过阐述国内外学者对零售银行业务及网点转型的理论研究状况,结合国内外银行业务的实践,介绍国内外银行网点转型的理论与先进经验。其次,介绍了零售银行的概念与特征,通过对比发现了我国现有银行网点的短板,总结出日益激烈的行业竞争,客户对于银行网点的不满和期望,以及目前网点运营效率的低下是中国银行业网点转型的主要驱动力,国内银行只有对银行现有网点进行转型才能在国内外银行竞争保有一席之地,才能适应现代金融市场的发展,持续提升银行竞争力。再次,运用PEST与SWOT工具对中信银行成都分行零售业务现状进行了深入分析,提出了网点转型的必要性与紧迫性,制定了网点销售转型的SO战略,并提出了中信银行成都分行网点转型的具体策略。即认识到位、做好转型培训工作,优先推广网点精神、建立强大的产品开发系统,设计和推广与业绩挂钩的考核和薪酬机制,该策略是推进网点转型方案实施的关键所在。然后,本文根据网点销售转型设计思路,按照服务体系设计矩阵提出了一个完整的银行网点转型方案。方案从营销氛围营造、人员配置分工管理、岗位联动、客户管理、实施网点销售人员绩效管理办法五个方面着手同步进行改进方案的设计,着力对现有网点网络的布局优化以及网点运营模式的改进,提出了一套由上而下,基于零售业务战略的完整方案,帮助银行实现网点转型。提出了中信银行成都分行零售业务转型的具体方案。最后,针对中信银行成都分行的案例研究,对本文研究内容进行了总结。零售银行网点销售化转型是一项功在当前、利在长久的价值工程,也是一项头绪多、涉及面广的系统工程。这一工程能否最终取得实效,关系和决定着国内银行的全局和未来。通过本文研究,望促进中信银行零售网点由“单纯结算网点”向“销售化网点”转变,销售模式由“产品导向”向“客户需求型”转变,从而规范销售流程,改善服务效率,提高销售能力,提升客户满意度,最终走向零售银行前列。

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摘要

Abstract

1 绪论

1.1 研究目的和意义

1.2 主要分析方法简述

1.2.1 PEST分析法

1.2.2 SWOT分析法

1.3 结构安排

1.4 研究方法

2 零售银行销售理论研究综述

2.1 国外理论研究

2.1.1 真实票据论

2.1.2 转换能力理论

2.1.3 预期收入理论

2.1.4 负债管理理论

2.1.5 超货币供给理论

2.2 国内理论研究

3 我国零售银行网点销售政策分析

3.1 零售银行的概念

3.2 零售银行业务特征

3.2.1 服务对象分散

3.2.2 利润贡献度较高

3.2.3 业务的需求强劲

3.3 我国零售银行发展历程

3.4 零售银行网点销售转型趋势及再造

3.4.1 国内银行经营转型趋势

3.4.2 国内银行业管理转型趋势

3.4.3 零售银行渠道转型与再造

4 中信银行成都分行网点销售转型策略分析

4.1 中信银行成都分行概况

4.2 中信银行成都分行营业网点销售转型内部条件分析

4.2.1 企业战略转型的现实需要

4.2.2 前期业务流程改造的成功经验

4.2.3 中信银行成都分行组织机构灵活

4.3 中信银行成都分行营业网点转型SWOT分析

4.3.1 营业网点转型的优势(Strengths)

4.3.2 营业网点转型的劣势(Weaknesses)

4.3.3 营业网点转型的机遇(Opportunities)

4.3.4 营业网点转型的威胁(Threats)

4.4 中信银行成都分行网点转型必要性和紧迫性

4.4.1 网点转型是提高成都分行零售业务市场营销能力的需要

4.4.2 网点转型是适应零售市场变化的需要

4.4.3 网点转型是降低银行交易成本的需要

4.4.4 网点转型是提高人员素质的需要

4.5 中信银行成都分行网点转型策略

4.5.1 强化以客户需求为中心的工作思想

4.5.2 做好转型培训工作,推广网点示范效应

4.5.3 建立强大的产品开发系统

4.5.4 设计和推广与业绩挂钩的考核和薪酬机制

5 零售银行销售业务转型方案设计

5.1 营销氛围营造

5.1.1 商业银行网点物理分区规划的目的

5.1.2 商业银行网点物理分区原则

5.1.3 商业银行网点物理分区措施及氛围营造

5.1.4 营销氛围营造措施

5.2 人员配置分工管理

5.2.1 岗位设置基本原理

5.2.2 组织架构

5.3 岗位联动管理

5.3.1 岗位联动对网点产能提升的重要性

5.3.2 岗位联动的管理原则

5.3.3 岗位联动流程

5.4 客户管理

5.4.1 客户管理重要性及网点产能提升的增量来源

5.4.2 到访客户需求激发流程

5.4.3 意向客户跟进流程

5.4.4 存量客户管理

5.5 网点销售人员绩效管理办法

5.5.1 绩效考核的目的

5.5.2 绩效考核的原则

5.5.3 绩效考核管理办法

6 结论

参考文献

致谢

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